Zná to skoro každý. Na počítači, telefonu nebo jiném zařízení odklepnete aktualizaci, ale po ní přístroj nenastartuje, nebo se nechová tak, jak byste čekali. Obvykle je to nepříjemnost, ale pokud něco takového udělá lednice plná jídla, pak je to důvod k pořádnému vzteku. Desítky chytrých chladniček řady Bespoke AI (především čtyřdveřové modely uvedené na trh v roce 2024 nebo později) přestaly náhle fungovat bezprostředně po instalaci nové verze firmwaru přes chytrou aplikaci SmartThings. Uživatelé tak zničehonic zůstali bez funkčního spotřebiče.
K masovému selhání došlo mezi 22. a 23. zářím po aktualizaci určené k běžné stabilizaci kódu. Zasažené spotřebiče zamrzly na obrazovce s hlášením o kontrole aplikace SmartThings, případně vnitřní displeje i osvětlení zcela zhasly. Chladničky ztratily veškerý chladicí výkon a v aplikaci se zobrazovaly jako offline, což vedlo k rychlému znehodnocení zásob jídla před řed korejským svátkem Čuseok.
Na oficiálním komunitním fóru Samsung Members se okamžitě zvedla vlna nevole. Zákazníci si stěžovali na počáteční reakci servisní linky, která jim nabízela nejbližší termín opravy až na 1. října s odůvodněním, že zaměstnanci už odešli na svátky. Operátoři navíc zdůrazňovali, že výpadek napájení vyžaduje osobní zásah technika. Frustrovaní majitelé proto začali hrozit medializací i hromadnými žalobami.
V reakci na krizovou situaci Samsung oznámil, že požadavky zasažených klientů vyřídí absolutně přednostně. V případech, kdy nebude možné problém vyřešit dálkově, vysle servisní inženýry přímo do domácností i během svátečního období.
